A l'attention de nos condisciples francais :
J'ai ete investi d'une mission qui me rejouit d'avance a savoir participer avec un de mes collegues au premier blog Francais Net Promoter. Dans un premier temps je vous invite a suivre ce blog les 16 et 17 Juin ; pour ce faire, vous trouverez ci-apres un avant gout des sessions sur la base desquelles j'ai la ferme intention de bloguer. Je m'efforcerai en tant que membre de l'equipe Satmetrix de faire preuve d'impartialite et de vous livrer le plus sincerement possible les benefices des sessions couvertes.
Message a l'attention des personnes qui se disent "novices " quant a la discipline Net Promoter . Ne rougissez pas vous etes encore nombreux en France, ce qui rend l'exercice pour ma part encore plus attractif. Si je puis participer a vous eduquer sur la discipline Net Promoter (ce que je m'efforce de faire depuis 4 ans maintenant) ou tout du moins de susciter votre curiosite intellectuelle, alors j'aurai releve ce defi. Nos conferences visent les 3 objectifs suivants :
- Presenter les fondements de la discipline Net Promoter condense d' approches theoriques & pratiques : sessions couvertes par les co-developpeurs de la discipline Net Promoter : Fred Reichheld, Bain&Co , Satmetrix
- Retour d'experiences d'organisations ayant implemente l'approche Net Promoter
- Faciliter le networking entre societes presentes pour creer un veritable "vivier" de best practices autour de la discipline Net Promoter.
Alors cette introduction vous donne t-elle envie ?
Ajouter a cela que cette conference est organisee de main de maitre par notre BU Net Promoter aux US conduite avec brio par John Abraham et que chaque annee ( il s'agit de la cinquieme conference ) l'evenement fait du buzz et parvient a reunir plusieurs centaines d'organisations mues par un meme desir : mieux comprendre comment la discipline Net Promoter change fondamentalement la facon de faire du business. Les intervenants sont des presentateurs hors pair, frequemment sollicites sur le sujet et pour la plupart d'entre eux des tenors de l'industrie.
Je commencerai le blog le 16 Juin par l'introduction de notre CEO Richard Owen : "Fueling Customer Experience through Innovation". Cette session aura pour merite d'aborder la discipline Net Promoter sous le prisme de l'avantage concurrentiel et de l'innovation.
Puis je bloguerai sur la session delivree par Isabelle Conner d'ING sur le " Common language of NPS" car la reussite de tels programmes passe aussi et surtout par une gestion de la conduite de changement au sein de l'organisation.
Je me montre d'ores et deja tres interessee de connaitre ce que Peter Amend de Carl Zeiss souhaite partager comme retour d'experience autour de " the Hidden Value of your detractors". D'ordinaire, nous savons que la creation de valeur a proprement dit emane des promoteurs ( valeur eco d'un promoteur est bien superieure a celle d'un detracteur).
Ensuite, je vous ferai part de ce que j'aurai retenu de la session delivree par mon collegue Cameron Conway de Satmetrix , la thematique abordee "Brining the six sigma discipline to your action planning process " est tres connexe de ce que la discipline Net Promoter tend a prouver.
Enfin pour clore cette premiere journee, je finirai le blog sur la session de Rob Markey de Bain & Co. Je suis convaincue ( apres l'avoir experimente pour des clients ) que les meilleurs ambassadeurs de l'organisation sont ses employes. C'est la raison pour laquelle il est essentiel de comprendre le lien etabli entre NPS et ENPS ( Employee Net Promoter Score).
Le second jour de la conference , je bloguerai sur la session d'Olivier Rank d'American Express qui m'a l'air tres "promising" : "Servicing a Relationship not a Transaction" . C'est la un des enjeux du NPS : comprendre comment et pourquoi l'experience client forme un tout , l'experience resultant d'une transaction est certes importante mais ne definit pas les contours de la relation client. La portee du NPS reside dans la dimension relationnelle principalement d'ou le "Building Relationship ".
Puis, je m'en irai "esgourder" Phil Stewart de Virgin Media Business. Il y a 2 ans le CEO de Virgin avait delivre une session memorable lors de notre net promoter conference de Londres. La session est porteuse d'interet car cette fois c'est la branche B2B de l'organisation qui temoigne, de plus cela reste tout simplement interessant de comprendre comment une organisation telle que Virgin a integre au quotidien le NPS.
La session qui suivra avec Ralph Hababou : "Why Yesterdays best is not good enough today "m'interesse a plusieurs egards. Tout d'abord et ce n'est pas du chauvinisme mais Ralph avait participe avec brio a la conference Net Promoter a Paris en Oct 2008 ( pour laquelle j'avais apporte mon soutien). Donc je suis curieuse de savoir s' il maitrise aussi bien la langue de Moliere que celle de Shakespeare ( LOL). De plus et c'est surtout la que reside l'objet de ma curiosite : nombre de clients se declarant promoteurs disent avoir vecu une experience qu'ils qualifient eux memes d'exceptionnelle voire unique, la "waouw" Experience car c'est bien de cela qu'il s'agit.
Enfin si vous me suivez toujours, je finirai cette experience que j'espere instructive et comme point d'orgue a cette cinquieme conference Net Promoter par la session de Fred Reichheld. C'est ous qualifier certainement son intervention qui s'avere in fine avoir des allures de grande messe tant le fondateur de la discipline Net Promoter est reconnu aussi pour son cote " bete de scene". Alliant tour a tour humour et savoir , les interventions de Mr Reichheld sont toujours tres courrues. Avec le recul necessaire, cela reste intellectuellement interessant de savoir ce que le pere de la discipline NPS peut encore raconter ( facon story telling ) sur le sujet. Il sera donc question d'innovation, passion pour les clients , resultats economiques et donc ...avantage concurrentiel . Donc la boucle est bouclee , vous me suivez ? En fait cette session fait echo a celle de notre CEO Richard Owen qui ouvre le bal le premier jour de la conference le 16 Juin.
Voila, j'espere vous donner l'appetence necessaire pour suivre ce blog . Rendez vous donc les 16 et 17 Juin prochains a Londres :-)
Maya-Coralie BLANC
Business Dev Manager Satmetrix France
